Номерной фонд гостиницы это что

Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров

Номерной фонд— это об­щее ко­ли­чес­т­во но­ме­ров раз­но­го уров­ня ком­фор­та, на­хо­дя­щих­ся в рас­по­ря­же­нии ди­рек­ции гос­ти­ни­цы или ме­нед­ж­мен­та гос­ти­нич­ной це­пи. Об­с­лу­жи­ва­ни­ем но­мер­но­го фон­да за­ни­ма­ет­ся спе­ци­аль­ная ди­рек­ция, сос­то­ящая из раз­ных служб (пор­тье, гор­нич­ных, те­ку­ще­го ре­мон­та, объ­еди­нен­ной сер­вис­ной груп­пы, бе­зо­пас­нос­ти).

На ру­ко­во­ди­те­ле ди­рек­ции ле­жит от­вет­с­т­вен­ность за ока­зы­ва­емые гос­ти­ни­цей ус­лу­ги и за под­дер­жа­ние но­мер­но­го фон­да в со­от­вет­с­т­вии с при­ня­ты­ми стан­дар­та­ми.

Номер— это жи­лое по­ме­ще­ние, ко­то­рое обо­ру­до­ва­но в со­от­вет­с­т­вии с тре­бо­ва­ни­ями, предъ­яв­ля­емы­ми к гос­ти­ни­це дан­ной ка­те­го­рии, и сос­то­ящее, как пра­ви­ло, из од­но­го или нес­коль­ких мест про­жи­ва­ния.

Койко-место— пло­щадь со спаль­ным мес­том, пред­наз­на­чен­ная для поль­зо­ва­ния од­ним че­ло­ве­ком. [12]

Классификация гос­ти­нич­ных но­ме­ров

Существуют раз­лич­ные кри­те­рии, учи­ты­ва­ющи­еся при клас­си­фи­ка­ции гос­ти­нич­ных но­ме­ров:

1) ко­ли­чес­тво мест в но­ме­ре.Бы­ва­ют но­ме­ра од­но-, двух-, трех­мес­т­ные и т. д. В двух­мес­т­ном но­ме­ре од­нов­ре­мен­но мо­гут про­жи­вать два гос­тя. Двух­мес­т­ный но­мер мо­жет иметь две кро­ва­ти, ко­то­рые мо­гут сто­ять ли­бо ря­дом друг с дру­гом, ли­бо раз­дель­но друг от дру­га, или иметь од­ну двус­паль­ную кро­вать, ко­то­рая пред­наз­на­ча­ет­ся для суп­ру­жес­ких пар;

2) ко­ли­чес­тво ком­нат в но­ме­ре.Но­мер мо­жет сос­то­ять из од­ной, двух, трех ком­нат;

3) в за­ви­си­мос­ти от наз­на­че­ния бы­ва­ют:

Сюит. Пло­щадь не ме­нее 75 м2. Сос­то­ит из трех и бо­лее жи­лых ком­нат. От­ли­чи­тель­ной осо­бен­нос­тью та­ко­го но­ме­ра яв­ля­ет­ся на­ли­чие нес­тан­дар­т­но ши­ро­кой двус­паль­ной кро­ва­ти (200?200 см) и до­пол­ни­тель­но­го гос­те­во­го ту­але­та.

Европейская клас­си­фи­ка­ция но­ме­ров:

Существуют до­пол­ни­тель­ные ус­лу­ги, пре­дос­тав­ля­емые оте­ля­ми (стир­ка, дос­тав­ка в но­мер еды и на­пит­ков, прос­мотр прог­рамм ка­бель­но­го те­ле­ви­де­ния, поль­зо­ва­ние сей­фом).

Источник

номерной фонд

2.4 номерной фонд: Общее количество номеров (мест) средств размещения.

3.10 номерной фонд: Общее число номеров средства размещения.

Смотреть что такое «номерной фонд» в других словарях:

номерной фонд — Общее количество гостевых комнат, которые должны быть предоставлены согласно контрактам, заключенным между городом кандидатом/ОКОИ и объектами для размещения. [Департамент лингвистических услуг Оргкомитета «Сочи 2014». Глоссарий… … Справочник технического переводчика

Номерной фонд — совокупность всех гостиничных номеров определенного отеля, региона или гостиничной цепочки и т. п. Характеризуется числом номеров и вместимостью … Лексикон туриста

Номерной гостиничный фонд — номерной фонд общее количество номеров (мест) средства размещения;. Источник: Приказ Ростуризма от 21.07.2005 N 86 Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения (Зарегистрировано в Минюсте РФ 09.09.2005 N 6991) … Официальная терминология

Жемчужина (гостиница, Сочи) — У этого термина существуют и другие значения, см. Жемчужина (значения). ОАО «Гостиничный комплекс «Жемчужина» Год основания 1973 Расположение … Википедия

Гранд Отель — Значимость предмета статьи поставлена под сомнение. Пожалуйста, покажите в статье значимость её предмета, добавив в неё доказательства значимости по частным критериям значимости или, в случае если частные критерии значимости для… … Википедия

Октябрьская (гостиница, Санкт-Петербург) — У этого термина существуют и другие значения, см. Октябрьская. «Октябрьская» (до 1887 г. «Знаменская» гостиница; до 1930 г. «Большая Северная») гостиница, расположенная в историческом центре Санкт Петербурга на площади … Википедия

Гранд Отель Эмеральд — Координаты: 59°56′08″ с. ш. 30°22′16″ в. д. / 59.935556° с. ш. 30.371111° в. д. … Википедия

Усть-Качка (курорт) — Эта статья или раздел нуждается в переработке. Пожалуйста, улучшите статью в соответствии с правилами написания статей … Википедия

ГОСТ Р 51185-2008: Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования — Терминология ГОСТ Р 51185 2008: Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования оригинал документа: 2.7 апартамент: Номер, состоящий из нескольких жилых комнат, включающий в себя спальные места и отдельное помещение с кухонным уголком,… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

ГОСТ Р 54606-2011: Услуги малых средств размещения. Общие требования — Терминология ГОСТ Р 54606 2011: Услуги малых средств размещения. Общие требования оригинал документа: 3.9 гостевые комнаты: Комнаты, оборудованные мебелью, находящиеся, как правило, в частном жилом помещении, в которых предоставляют услуги… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

Источник

типы номеров отелей

Данная классификация касается в основном самых популярных номеров типа Standard, Superior, Deluxe, Junior (Mini) Suite или Bungalow, поскольку номера типа Suite, Royal, Ambassador, Presidential Siute, Family, Villa, которыми правда пользуются только 5% всех путешествующих, могут быть рассчитаны на размещение разного количества человек, в том числе большего, чем указано ниже.

SGL+CHD (ADULT+CHD)
Размещение одного взрослого и одного ребенка, как правило до 12 лет

SGL+2CHD (ADULT+2CHD)
Размещение одного взрослого и двух детей, как правило до 12 лет.

DBL+2CHD (2ADULT+2CHD)
Размещение двух взрослых и двух детей, как правило до 12 лет.

Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров

На ру­ко­во­ди­те­ле ди­рек­ции ле­жит от­вет­с­т­вен­ность за ока­зы­ва­емые гос­ти­ни­цей ус­лу­ги и за под­дер­жа­ние но­мер­но­го фон­да в со­от­вет­с­т­вии с при­ня­ты­ми стан­дар­та­ми.

Классификация гос­ти­нич­ных но­ме­ров

Существуют раз­лич­ные кри­те­рии, учи­ты­ва­ющи­еся при клас­си­фи­ка­ции гос­ти­нич­ных но­ме­ров :

1) ко­ли­чес­тво мест в но­ме­ре.
Бы­ва­ют но­ме­ра од­но-, двух-, трех­мес­т­ные и т. д. В двух­мес­т­ном но­ме­ре од­нов­ре­мен­но мо­гут про­жи­вать два гос­тя. Двух­мес­т­ный но­мер мо­жет иметь две кро­ва­ти, ко­то­рые мо­гут сто­ять ли­бо ря­дом друг с дру­гом, ли­бо раз­дель­но друг от дру­га, или иметь од­ну двус­паль­ную кро­вать, ко­то­рая пред­наз­на­ча­ет­ся для суп­ру­жес­ких пар;

2) ко­ли­чес­тво ком­нат в но­ме­ре.
Но­мер мо­жет сос­то­ять из од­ной, двух, трех ком­нат;

3) в за­ви­си­мос­ти от наз­на­че­ния бы­ва­ют:

Сюит. Пло­щадь не ме­нее 75 м2. Сос­то­ит из трех и бо­лее жи­лых ком­нат. От­ли­чи­тель­ной осо­бен­нос­тью та­ко­го но­ме­ра яв­ля­ет­ся на­ли­чие нес­тан­дар­т­но ши­ро­кой двус­паль­ной кро­ва­ти (200?200 см) и до­пол­ни­тель­но­го гос­те­во­го ту­але­та.

Европейская клас­си­фи­ка­ция но­ме­ров:

Extra bed – но­мер с од­ной боль­шой кро­ватью, пред­наз­на­чен­ной для се­мей­ной па­ры.

Double twin – но­мер, име­ющий две кро­ва­ти.

Triple – но­мер с дву­мя кро­ва­тя­ми и ди­ва­ном, на ко­то­ром мо­жет спать ре­бе­нок.

Single – но­мер та­ких же раз­ме­ров, как и do­ub­le twin, но с од­ной кро­ватью.

Unior su­ite – двух­мес­т­ный од­но­ком­нат­ный но­мер, име­ющий улуч­шен­ную пла­ни­ров­ку.

De lu­xe – та­кой же но­мер, но с бо­лее до­ро­гой об­с­та­нов­кой.

Suite – но­мер, ко­то­рый име­ет гос­ти­ную и спаль­ню с до­ро­гой ме­белью и обо­ру­до­ва­ни­ем.

Business – прос­тор­ный но­мер, ос­на­щен­ный ком­пь­юте­ром и фак­сом, не­об­хо­ди­мы­ми для ра­бо­ты биз­нес­ме­на.

Family stu­dio – се­мей­ный но­мер, име­ющий две смеж­ные ком­на­ты.

President – это са­мые до­ро­гие но­ме­ра в гос­ти­ни­це, так как они име­ют нес­коль­ко спа­лен, ра­бо­чий ка­би­нет и, как пра­ви­ло, два или три ту­але­та. [13]

Существуют до­пол­ни­тель­ные ус­лу­ги, пре­дос­тав­ля­емые оте­ля­ми (стир­ка, дос­тав­ка в но­мер еды и на­пит­ков, прос­мотр прог­рамм ка­бель­но­го те­ле­ви­де­ния, поль­зо­ва­ние сей­фом).

7. Организация экскурсионного обслуживания туристов

Современный туристский рынок требует нового подхода к организации экскурсионной деятельности как одному из основных туристских продуктов. Туроператоры, создающие экскурсионный продукт, должны иметь свою оригинальную марку, учитывать потребительский спрос и дифференциацию обслуживания. Рождение новых маршрутов ведет к появлению новых экскурсионных объектов, разнообразию туристских продуктов.

Формирование кадров туристско-экскурсионной организации – это процесс воспроизводства и воспитания таких квалифицированных работников, которые в максимальной степени отвечали бы требованиям, предъявляемым к технологии обслуживания туристов и экскурсантов. Важная роль при этом отводится подготовке экскурсоводов и качественной разработке самой экскурсии, освоению методики и технологии ее проведения.

Экскурсия заняла особое место в отечественной культуре, став широко распространенным явлением общественной жизни. Имея более чем столетнюю историю, экскурсия как процесс познания человеком окружающей действительности постоянно претерпевает изменения, связанные с культурно-историческими условиями, политическими обстоятельствами, экономическими возможностями общества и граждан.

В современных условиях, оставаясь активным информационным процессом, экскурсия становится более актуальной, поскольку в отличие от книжно-письменной трансляции, остается устной, а значит, более действенной формой трансляции знаний об окружающей действительности, передаваемой непосредственно от человека к человеку и активно влияющей на формирование его мировоззрения.

Она помогает экскурсантам «увидеть, услышать, почувствовать» или, говоря иначе, представляет собой сочетание визуального, вербального и психоэмоционального начал.

Экскурсия – посещение достопримечательных чем-либо объектов (памятники культуры, музеи, предприятия, местность и т.д.), форма и метод приобретения знаний. Проводится, как правило, коллективно под руководством специалиста-экскурсовода.

Можно добавить, что, с точки зрения методиста, экскурсия – это методически продуманный показ, в основе которого лежит анализ того, что видит экскурсант, с точки зрения туроператоров по формированию тура, экскурсия – это часть комплексной туристской услуги, с точки зрения организаторов экскурсии – это услуга как для одного, так и для группы экскурсантов.

Доминирующие виды деятельности: технология подготовки новой экскурсии; составление маршрута новой экскурсии; отбор экскурсионных объектов; проведение экскурсий; общение с экскурсантами; техника ведения экскурсий; показ в экскурсии; рассказ в экскурсии; активизация экскурсантов; совершенствование экскурсоводческого мастерства; речь экскурсовода; внеречевые средства общения.

Способности: развитые организаторские способности (включающие такие качества, как целеустремленность, решительность, творческий подход и т.д.), развитые коммуникативные способности (умение входить в контакт, налаживать взаимоотношения, развитость каналов вербального и невербального общения, профессиональная компетентность и т.д.); хорошо развитые аналитические способности, умение получать и обрабатывать нужную информацию, оценивать, сравнивать и усваивать ее; высокий уровень понятийного мышления (умение правильно и понятно изъясняться), ораторские способности (грамотное выражение мысли); умение вести переговоры, способность убеждать; умение слушать; хорошее развитие образной и словесно-логической памяти; высокий уровень развития переключения и распределения внимания (способность быстро переводить внимание с одного предмета на другой, а также удерживать в центре внимания одновременно несколько объектов или совершать несколько действий); способность влиять на окружающих, на развитие ситуаций; управлять собой.

Технология организации экскурсионного обслуживания туристов (технология предоставления экскурсионных услуг).

Предприятие оказывает экскурсионные услуги в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50644 94; ГОСТ Р 50681-94; ГОСТ Р 50690-94. Фирма предоставляет клиентам услуги по организации и проведению экскурсий на основании договора.

В стоимость экскурсионного обслуживания включено:

— затраты на транспорт;

— подготовка текста, составление методических разработок экскурсии;

— соблюдение маршрута экскурсии, информирование экскурсантов о правилах поведения во время экскурсии, принятие мер безопасности во время экскурсии.

Если экскурсионная фирма работает без посредников, то товародвижение функционирует по каналу нулевого уровня (называемый также каналом прямого маркетинга), через который осуществляется непосредственная передача товара (услуги) от производителя (фирмы) потребителю (экскурсанту).

Основное усилие по продвижению и сбыту экскурсионного продукта возлагается на организаторов экскурсий и агентов с которыми фирма заключила агентское соглашение.

Должностная инструкция налагает на организатора четко определенные обязанности:

— организатор экскурсий организует группы из одиночных участников;

— продает билеты на экскурсии, выписывает счета и квитанции за полученные от покупателя деньги;

— ведет учет проданных билетов на экскурсии;

— накладные расходы фирмы;

Фирма выдает клиенту экскурсионную путевку, подтверждающую право клиента на получение конкретных услуг по маршруту и в сроки, указанные в путевке. Стоимость маршрута также указана в путевке. Экскурсионный билет представляет собой оформленный бланк строгой отчетности, типовой, утвержденный Минэкономики и Минюстом.

На бланке билета находятся наименование экскурсионного учреждения, тема экскурсии, цена билета, дата проведения экскурсии, место сбора экскурсионной группы. Каждый билет имеет номер и серию.

Реализация экскурсионных билетов может иметь место лишь при условии исчерпывающей и точной информации экскурсантов о содержании мероприятия, характера предоставляемых услуг, условиях обслуживания.

Для реализации экскурсионных билетов используется метод личных продаж, которые предполагает контакт продавца с покупателем. Многое зависит от организатора экскурсий; предлагая товар путем какого-либо вида рекламы, организатор так влияет на покупателя, чтобы тот по окончании рекламных мероприятий самостоятельно принял решение о покупке.

Экскурсовод – основная фигура экскурсионной фирмы, ее лицо, поэтому от работы экскурсовода во многом зависит имидж фирмы и возвратность туриста.

Работа экскурсовода характеризуется рядом особенностей. Помимо глубоких теоретических знаний она требует определенных практических навыков и умений и предъявляет конкретные требования к экскурсоводу как личности.

— хорошее знание содержания проводимых экскурсий;

— владение методикой проведения экскурсий;

— объясняет покупателям маршрут экскурсии, дату, время и продолжительность экскурсии,

— своевременно представляет диспетчерам точную информацию о количестве проданных билетов на розничные экскурсии.

Значительное место в работе организатора экскурсий занимает реклама туристских маршрутов, предоставление клиентам правдивой и достоверной информации о темах экскурсий, ценах и продолжительности экскурсий.

«Экскурсия (от лат. поездка) – коллективное или индивидуальное посещение достопримечательных мест, музеев и т.п. в учебных или культурно-просветительских целях под руководством экскурсовода».
«Экскурсия – организованный, сопровождаемый объяснениями показ чего-либо (произведений искусства, памятников прошлого, каких-либо сооружений, механизмов и т.д.), проводимый по определенному плану с образовательной или ознакомительной целью».
Классификация – распределение каких-либо однородных предметов или понятий по классам, отделам и т.п. согласно определенным признакам. Классификация экскурсий представляет собой их разделение на группы, подгруппы и виды и выделение в каждой из них основных черт, определяющих характер ведения той или иной экскурсии. Деление экскурсий на четко определенные группы имеет большое значение для практической деятельности. Классификация экскурсий обеспечивает условия для лучшей организации работы экскурсоводов, облегчает их специализацию с учетом знаний и личных склонностей экскурсоводов. Использование закономерностей проведения экскурсий конкретной группы способствует тому, чтобы каждая экскурсия становилась более эффективной.
Согласно ей, все разнообразие экскурсий подразделяется по следующим признакам:

· по составу участников;

· по месту проведения;

· по способу передвижения;

· по форме проведения.

По содержанию экскурсии делятся на обзорные и тематические. Тематические, в свою очередь, Экскурсионное управление ЦСТЭ подразделило на следующие группы:
— исторические;
— историко-революционные;
— военно-исторические;
— производственные;
— природоведческие;
— искусствоведческие;
— литературные;
— архитектурно-градостроительные.
По составу участников экскурсии подразделяются следующим образом:
— для взрослых граждан (сборных групп всевозможных организаций, студентов, профессиональных групп и др.);
— для детей различных возрастов (дошкольников, младших школьников, школьников среднего и старшего возрастов);
— для местных жителей;
— для иногородних;
— для иностранцев.
Классификация экскурсий по составу участников является основой учета особенностей экскурсионной группы при npoведении экскурсии. В зависимости от состава участников маршрут экскурсии, выбор объектов показа, содержание рассказа, эмоциональную окраску всей экскурсии или отдельных ее частей вносятся определенные изменения. Для npофессиональных групп желательно, например, включить обзорную экскурсию по городу подтему, в которой раскрывались бы их профессиональные вопросы, характерные для данного населенного пункта, области, края. Резко отличаются между собой экскурсии для дошкольников и старшеклассников по языку, глубине экскурсионного анализа, продолжительности, развлекательности. Последнее особенно необходимо в экскурсиях для малышей и в меньшей степени для старших школьников. В экскурсиях для иногородних следует ожидать от туристов много вопросов, связанных с дополнительными объектами, и экскурсоводу надо быть готовым к ним.
Но главными при учете особенностей экскурсионной труппы являются образовательный уровень и возраст ее участии ков. Важно, чтобы сведения, сообщаемые экскурсоводом, не были общеизвестными, как говорят, «на слуху» у каждого, ним быстро пропадает интерес у слушателей. Но и нельзя чтобы они были слишком оторваны от знаний экскурсантов. В этом случае не возникнет связи между экскурсантами и экскурсоводом. Новые сведения должны ложиться на почву знаний, сформированную предыдущим жизненным опытом участников экскурсии.
По месту проведения экскурсии подразделяются на:
— городские;
— загородные;
— производственные;
— музейные;
— в культовых сооружениях и монастырях.
Городские экскурсии бывают обзорными и тематическими и предусматривают показ как всего города, так и отдельных его частей. Например, старой части города, одного из интересных его районов, одной из улиц или площадей, насыщенных экскурсионными объектами.
Экскурсионные организации проводят в городе и так называемые комплексные экскурсии, в которых планом предусматривается во время экскурсии посещение одного из городских музеев. Но экскурсия в музее организуется не по всем его экспозициям, а лишь по части, помогающей раскрыть определенную подтему обзорной или тематической экскурсии и тем самым сделать ее более глубокой и содержательной.
Загородные экскурсии организуются за пределами города и могут быть как автобусными, так и пешеходными. Протяженность автобусных экскурсий обычно не превышает ста километров. Пешеходные организуются в каком-либо конкретном месте, куда экскурсионную группу доставляют одним из видов транспорта: специально заказанным или рейсовым автобусом, пригородным поездом, теплоходом или даже вертолетом.
Загородные экскурсии бывают нескольких видов. Первый – экскурсию проводят только в конечном пункте, например лесу или в малом городе, богатом историко-культурными объектами. Второй – экскурсию проводят в пути следования, используя в качестве объектов показа достопримечательности, хорошо видимые по маршруту. Третий вид построен на сочетании экскурсии в пути с экскурсией в конечном пункте маршрута. По содержанию загородные экскурсии, как и городские делятся на обзорные и тематические. В обзорных предусматривается раскрытие нескольких подтем: история края, достижения в экономике, культуре, науке, особенности природы и ряд других.
Местом проведения производственных экскурсий являются заводы, фабрики, стройки промышленных, жилых культурно-бытовых объектов, сельскохозяйственные предприятия, железнодорожные вокзалы, речные и морские порты! Аэропорты,, научно-исследовательские институты, высшие учебные заведения, планетарии, театры, цирки, филармоний и другие объекты производственного, учебного, научного социально-культурного назначения. Маршруты производственных экскурсий могут охватывать как все предприятие в целом, так и отдельные его производственные участки, лаборатории. Музейные экскурсии представляют собой самую распространенную группу экскурсий. По числу экскурсантов он резко превышают все перечисленные выше группы. Они проводятся как в государственных, так и в ведомственных музеях, в картинных галереях, на художественных выставка выставках истории и достижений отдельных отраслей хозяйства (машиностроения, сельского хозяйства, железнодорожного транспорта и др.), в мемориальных… Продолжение »

Источник

Номерной фонд гостиницы и организация его работы

Определение понятия номерного фонда. Классификация гостиничных номеров. Основные службы предприятий индустрии гостеприимства. Проблемы организации, развития и качества функционирования номерного фонда. Управления и основы деятельности служб гостиницы.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОУ СПО «Ейский Педагогический Колледж»

Номерной фонд гостиницы и организация его работы

Туризм вошел в XXI и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и регионов.

Особую значимость организация туристского и гостиничного бизнеса в целом и качество сервисного обслуживания в частности приобретают в нашем регионе, который является привлекательным для внешних и внутренних туристов как по природно-климатическим и географическим особенностям, так и в связи с предстоящими зимними олимпийскими играми в 2014 г. управление номерной гостиница качество

Цель работы: раскрыть основные понятия и содержание службы номерного фонда.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Дать понятие номерного фонда, определить основания классификации гостиничных номеров.

2. Раскрыть структуру управления и содержание деятельности основных служб гостиницы.

3. Представить организацию работы номерного фонда.

1. Определение номерного фонда. Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

· по числу мест (одноместные, двухместные, трехместные);

· по количеству комнат (однокомнатные, двухкомнатные номера);

· по назначению (номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты).

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

· Из вышесказанного можно сделать вывод о том, что в индустрии гостеприимства большое разнообразие номеров на любой вкус и доход клиентов.

2. Основные службы на предприятиях индустрии гостеприимства

Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· служба приема и размещения;

· служба управления номерным фондом;

· служба общественного питания;

Служба приема и размещения

Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

· При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).К функциям службы приема и размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит. Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Служба управления номерным фондом

В течение всего времени пребывания в отеле практически любой гость чаще всего контактирует с сотрудниками именно службы номерного фонда (служба обслуживания гостей).

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

· приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

· отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

· обеспечение обслуживания туристов в номерах;

· поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

· оказание бытовых услуг гостям.

Служба общественного питания

Питание в гостиницах, будь то ресторан, бар или кафе, также бывает разного уровня. Класс определяется качеством предоставляемых услуг, а также уровнями условиям и обслуживания.

От уровня организации питания в гостиницах может зависеть выбор того или иного места проживания постояльцем. Особенно, если клиент отличается крайне взыскательным вкусом.

Таким образом, существует следующая классификация:

Высший класс также определяется высоким уровнем комфорта, оригинальностью и широким выбором напитков и блюд.

Принадлежность классу определяется исключительно органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.

Коммерческая служба в системе гостиничного хозяйства является службой маркетинга. Она определяет доходную часть, придерживаясь важнейших организационных действий, направленных на увеличение доходов от реализации услуг для клиентов. Коммерческая служба материализует систему сервисной деятельности, определяя компоненты ее эффективности и оптимальности. Используемый маркетинг служит, как средство отбора средств в развитии и реализации потребности посетителей. Коммерческая служба, опираясь на сервисные структуры, формирует самостоятельную, эффективную индустрию гостеприимства, где складываются и обогащаются сегменты доходной части. Ее организационно-коммерческие действия обретают усложненный характер, она вынуждена постоянно обновлять и совершенствовать собственную систему маркетинга. Здесь следует всегда сопоставлять реальные доходы с расходами. Менеджеры, обеспечивая устойчивость развития гостиничного комплекса, должны опираться на перспективу своей деятельности. Современная тенденция российского общества показывает, что потенциальными клиентами гостиниц в системе туристических комплектов могут быть люди среднего достатка. Психология людей этого слоя такова, что они оплачивают умеренную стоимость услуг (80% от суммы трехмесячной зарплаты). Ими оперативно оплачиваются услуги санаторно-оздоровительными гарантиями, меньше всего прибегая к яркости эффекта и исключительности. Эти люди предрасположены к сбалансированному питанию, а не к изысканным редкостным блюдам. В потребностях людей среднего достатка приоритетными являются спортивно-оздоровительные мероприятия, а не азартно-меркантильные развлечения. Как правило, люди среднего достатка предпочитают семейный отдых в открытых, доступных местах, они проявляют интерес к природному ландшафту, краткосрочному путешествию с развлекательными аттракционами. Таким образом, система маркетинга в единстве с сервисными устремлениями сохраняет устойчивость и ритмичность гостиничного комплекса, обогащая его капитал сбалансированными видами отдыха, где конкурентоспособность сохраняется за счет разумного ценообразования.

С точки зрения гостей сервисная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет сервисную службу менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал сервисной службы возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и тв-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

· приобретение и доставка билетов в театры;

· заказ столика в городских ресторанах;

· заказ и доставка авиа, ж.д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

· выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

В широком смысле служба безопасности отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности. Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

· работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;

Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

Таким образом, для предоставления качественных услуг клиентам в гостинице созданы различные службы: служба приема и размещения, служба управления номерным фондом, служба общественного питания, коммерческая служба, сервисная служба, служба безопасности.

3. Номерной фонд гостиницы и организация его работы

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. По данным американской статистики, доходы от продажи номерного фонда предприятия составляют от 50% до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.

Порядок регистрации, приема гостей и подготовки номера во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также от наличия компьютерных систем.

Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Для большинства гостиниц высокого класса нормальным является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая в большинстве случаев является достаточной гарантией платежеспособности.

Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, а также условия размещения, необходимые гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные, срок проживания. В регистрационной карточке портье проставляет дату, время поселения, номер комнаты, срок проживания и подписывает ее. Портье оформляет Карту гостя, которая является документом на право входа проживающего в гостиницу и получения ключа от номера.

Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую сведения о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяет контролировать загрузку номеров. Однако такую форму контроля в наши дни применяют лишь небольшие гостиницы. В большинстве случаев средние и крупные гостиницы устанавливают компьютерные системы, позволяющие хранить огромный информационный массив и получать данные на экране дисплея в считанные секунды.

Служба бронирования и приема гостей позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.

Специфика предоставления гостиничных услуг состоит в том, что если упущена возможность их продать, она упущена навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы заполнить свободные номера заблаговременно и как можно раньше.

Крупные гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

Технически бронирование осуществляется просто: как правило, на основании прямого телефонного звонка в отдел бронирования.

Заведующий службой горничных несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы, за информирование службы портье о готовности номеров к заселению.

Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных, в соответствии со штатным расписанием, выполняет все административные функции, возложенные на нее директором по должностной инструкции.

Заведующий сменой выполняет распоряжения старшей горничной, а также ее обязанности в случае отсутствия той.

Сменные контролеры осуществляют контроль за работой смены горничных в соответствии с принятыми стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах для оперативного учета.

Рабочие выполняют задания по перемещению мебели, мелкому ремонту оборудования и инвентаря, доставке чистого постельного белья на этажи.

В гостиницах класса люкс имеются стюарды, в обязанности которых входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это, в частности, традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что номерной фонд является самым ответственным в гостиничном хозяйстве и весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Номерной фонд гостиницы – общее количество номеров разного уровня комфорта. Критерии деления номерного фонда на категории: площадь, количество жилых и нежилых помещений, мебель, объем предлагаемых удобств, вместимость. Организации питания в гостиницах.

презентация [2,0 M], добавлен 18.02.2016

Расположение, организационная структура и услуги гостиницы «Жемчужина»; работа службы приема и размещения. Должностные обязанности администратора, портье и горничной. Характеристика и оснащение номерного фонда. Нормативы уборки гостиничных помещений.

отчет по практике [3,9 M], добавлен 15.04.2014

Характерные черты предприятий индустрии гостеприимства. Коэффициент использования пропускной способности гостиницы. Характеристика гостиницы: номерной фонд, предоставляемые гостям услуги, частота уборки номеров, наличие служебных и бытовых помещений.

контрольная работа [21,2 K], добавлен 22.03.2014

Краткая характеристика гостиницы и ее номерного фонда. Особенности профессии горничной. Организация хозяйственной службы гостиницы и работы горничных в «Холидей Инн Сокольники». Должностные инструкции. Требования к охране труда и технике безопасности.

курсовая работа [31,0 K], добавлен 02.06.2014

Понятие, планирование эксплуатационной программы гостиницы, затрат гостиничного хозяйства. Анализ основных фондов ресторанного хозяйства. Ряд оперативных показателей деятельности. Коэффициент занятости гостиничных мест, использования номерного фонда.

контрольная работа [182,8 K], добавлен 20.02.2011

Источник