Нет клиентов в салоне красоты что делать
Шесть причин не открывать салон красоты
С салонами красоты в России парадокс: каждый год почти четверть салонов разоряется, но одновременно открывается столько же новых. Наталья, собственница Vnail Studio, считает: «Бизнес в красоте — это вакханалия, новички не всегда понимают, с чем связались». Мы спросили Наталью и ещё двоих собственниц бьюти-салонов — Ольгу из Keep Looking и Екатерину из «Территории Амазонки», — почему на стрижке и маникюре сложно сделать бизнес.
1. Без мастеров нет клиентов, а хороших мастеров мало
«Невозможно набрать хороших мастеров, если в вашем салоне нет клиентов. И наоборот: невозможно привлечь клиентов, если нет мастеров. Это замкнутый круг! Поэтому салоны растут постепенно: нанимают одного сотрудника, ищут для него клиентов, затем нанимают других», — Екатерина, «Территория Амазонки».
Профессиональных мастеров трудно найти и ещё труднее заманить в свой салон. Их очень мало, и они уже заняты в других проектах: в больших салонах с хорошими условиями или в собственных бизнесах. Опытному мастеру невыгодно приходить в новое место: старые клиенты вряд ли поедут в другой район ради стрижки или маникюра, так что базу придётся нарабатывать заново.
Можно набрать мастеров по объявлению, но Екатерина уверена: у таких часто большое самомнение, мало знаний и навыков. Они проходят быстрые курсы, не умеют общаться с клиентами, не готовы к критике. Подбор и обучение мастеров — вечная боль в каждом салоне.
2. Учить мастеров необходимо, но рискованно
«Мастеров обязательно доучиваем: и внутри, и на курсы отправляем. Есть обучающие мастера, которые получают деньги за то, что учат. Но юридически работодатель плохо защищён от того, что сотрудник научится, а потом уйдёт. Работаем на доверии, на свой страх и риск», — Ольга, Keep Looking.
Мастеров придётся доучивать, даже если у них есть опыт работы. Не верьте сертификатам и грамотам: их несложно подделать или скачать из интернета. Даже если сертификат настоящий, он может быть от школы-однодневки.
Обучение в салоне красоты — риск, но без него никак. Будьте готовы, что мастер, которого вы научили, может исчезнуть. У Ольги пять лет проработала мастер по бровям, в неё много вкладывались: переучили на визажиста, затем на мастера перманентного макияжа. В какой-то момент она без объяснения причин ушла в другой салон и начала писать своим клиентам, чтобы приходили в новое место.
3. Клиент непредсказуем
«Спрос очень непредсказуем: это женщины. Иногда после рекламы блогера у нас пустые полки, а иногда хорошие товары не покупают месяцами. Ты можешь либо сильно прогореть, либо взлететь. Нужно осознать непредсказуемость и работать с ней», — Ольга, Keep Looking.
«Будьте готовы, что клиенты меняют планы. К вам могут записаться на услугу, забыть и не прийти. Или записаться несколько раз на разное время, чтобы прийти, когда будет удобно. Если администратор этого не заметит, у мастеров будет меньше клиентов, чем стоит в журнале записи, салон будет терять деньги», — Наталья из Vnail Studio.
Клиенты уверены, что они знают, как лучше: занимаются самолечением, верят в ложные идеи или просто спорят с мастерами. Гости могут использовать неподходящие уходовые средства или годами жить с мыслью о том, что у них ломкие волосы. Даже если опыт мастера подсказывает, что проблем нет, клиента тяжело переспорить.
Общение с гостем может закончиться скандалом. Например, оттенок волос понравился клиенту в каталоге, но разочаровал в жизни. Гость начнёт убеждать мастера, что тот перепутал цвет или неправильно провёл окрашивание, хотя мастер не допускал ошибок. В итоге салон может получить негативный отзыв и потерять клиента без объективных причин.
Если у вас Эвотор, попробуйте вести расписание с приложением «Услуги PRO». В нём удобно следить за загрузкой салона, легко переносить записи и избегать дублей. Там же можно вести историю посещений и записывать предпочтения каждого клиента. Первый месяц — бесплатно.
Как привлечь клиента: 5 хитростей раскрутки бьюти-бизнеса
Открывая салон красоты, необходимо понимать, что реклама его услуг – это самое первое, что будет приносить доход заведению. Качественная реклама расскажет потенциальным клиентам о салоне, покажет, почему именно в этом салоне им будут оказываться только самые профессиональные услуги и многое другое.
Реклама, как известно, двигатель прогресса. Все в этом мире нуждается в рекламе: товары, социальные сети, услуги и даже люди, как ни странно.
Поэтому перед тем как начать рекламную кампанию вне зависимости от направления бизнеса, необходимо определить свою целевую аудиторию, видеть облик и интересы потенциальных клиентов. Будь то мужчины, состоятельные барышни, домохозяйки, подростки, люди среднего класса и так далее. И только после этого можно начинать работать по созданию качественной рекламы.
Есть несколько вариантов рекламного материала. В идеале, для качественного «выхлопа» нужно использовать одновременно сразу все.
Наружная реклама
Итак, изначально должна появиться наружная реклама в шаговой доступности от самого салона. Людям, которые заинтересуются, не должно составить труда дойти и посмотреть: «Что же там за салон открылся?».
Баннеры, плакаты сами по себе уже в некоторой степени меняют облик района, где будут расположены, а это не может оставить прохожих равнодушными. Особенно, если говорить о жителях, например, спальных районов, которым всегда интересно узнать новые места.
Листовки
Может показаться, что листовки – это прошлый век, но на самом деле случайно взятая на улице листовка также эффективно привлекает клиента, как и другие рекламные приемы.
На сегодняшний день существует большое число различных компаний, которые могут не только создать уникальный дизайн для листовки, но и изготовить на собственной типографии. Конечно же, раздавать листовки лучше всего в максимально людных местах, где всегда большой человеческий поток. Правда, при этом необходимо понимать, что место раздачи должно быть в пешей доступности от салона или центра, в противном случае – потенциальный клиент откажется от идеи посещения.
«Сарафанное радио»
Для начала стоит отметить, что «сарафанное радио» сегодня уже прочно обосновалось в социальных сетях. Пользователи выкладывают свои фотографии после посещения мастеров маникюра или парикмахеров, где описывают свой опыт, делятся эмоциями.
Конечно, такие рецензии в большей степени построены на эмоциях и не отражают в полной мере профессионализм сотрудников салона красоты. И достаточно часто можно найти посты, где посетители концентрируют внимание на различных деталях интерьера, месторасположении заведения, а не на том, насколько качественно предоставлена услуга. Но такая реклама – тоже реклама, и этим все сказано.
Промо-акции и подарки
Наверно, одной из самых эффективных методик по привлечению клиентов и созданию базы постоянных посетителей являются различные акции, системы скидок и подарки. Выбирая между качественной услугой и качественной услугой с возможностью получения каких-либо бонусов, клиент всегда останавливается на втором варианте.
Правда, при разработке «специальных предложений» бьюти-бизнесу необходимо продумать, каким образом можно реализовать эту систему без серьезных финансовых потерь. Ведь существует достаточно много примеров, когда бизнес терпел крах из-за неправильно продуманных промо-акций.
Преимущества Интернета
Собственный сайт и аккаунты в социальных сетях, по-хорошему, должны начать функционировать в день открытия заведения, а лучше заранее. Очень выигрышный ход, когда люди узнают из соцсетей об открытии нового салона и уже предвкушают это событие. Таким образом, день открытия сможет стать и первым рабочим днем для заведения.
Социальные сети должны иметь ежедневный контент, желательно достаточно открытый и понятный. Например, сейчас пользователей привлекает картинка формата «сторис», когда показывается работа салона по принципу «здесь и сейчас»: с живыми клиентами, видеозаписями деятельности различных мастеров.
Достаточно часто салоны приглашают моделей на бесплатные процедуры, чтобы снять весь процесс, к примеру, создания необычного, трендового маникюра, а потом используют полученный материал в социальных сетях.
Еще одна полезная функция соцсетей для бьюти-бизнеса – это прямые эфиры. Во-первых, они не имеют жесткого тайминга. Во-вторых, можно непосредственно во время съемки зазывать клиентов: «Еще один час стрижка и укладка от мастера Анны будет стоить по цене стрижки. Приходите!»
Медийные лица
Привлечение блогеров к деятельности заведения также будет хорошим подспорьем. Эти лидеры мнений имеют большой обхват аудитории, к их советам прислушиваются и доверяют. Кроме того, со многими блогерами можно работать по бартерному принципу: бесплатная услуга салона взамен рекламы.
Но перед тем, как предложить подобное сотрудничество, необходимо конкретизировать свою целевую аудиторию. И уже на основании ее облика выбирать медийную персону для сотрудничества.
Только важно понимать, что даже использование всех предложенных рекламных хитростей может не принести должного результата и на это есть множество причин. Начиная с плохо продуманной концепции самого бизнеса, а заканчивая недостаточным количеством знаний в области рекламы, в частности – раскрутки через социальные сети.
И на этот случай крайне полезным может быть авторский семинар «Секреты эффективного продвижения в Instagram и в других социальных сетях в медицинском бизнесе», который состоит 30 мая.
Данное мероприятие отлично подойдет администраторам, владельцам бизнеса, а также косметологам, которые заинтересованы в продвижении и раскрытии личного бренда.
Ведущий семинара не только поделится многолетним и успешным опытом продвижения медицинского бренда в Instagram, но и рассмотрит все возможности аккаунтов в социальных сетях участников мероприятия, предложит эффективные практические наработки в сфере продвижения.
Не стоит забывать и о том, что, открывая свое дело, нужно действовать строго в рамках существующего законодательства, в связи с чем важно понимать принципы документооборота и знать основы построения качественного бизнес-плана.
Для тех, кто теряется в каких-либо аспектах, специалисты Современной научно-технологической академии подготовили два тематических семинара:
В первую очередь мероприятие будет интересно владельцам бизнеса индустрии красоты, генеральным директорам, главврачам, заместителям главврачей, а также тем, кто только стоит в начале открытия своего дела.
Участникам также представят примеры недочетов, допущенных различными представителями медицинского бизнеса. Подробно будет разобрана и схема ведения законного бизнеса, вскрыты все подводные камни.
Лекцию проведет Сарибекян Роксана Егоровна – специалист с многолетним стажем по организации и управлению в ЛПУ. А после методической части участники смогут задать возникшие вопросы и обсудить проблемы собственного бизнеса.
Слушатели смогут найти для себя ответы на целый ряд вопрос. Речь пойдет о том:
Все эти вопросы очень актуальны в наше время. Ведь не только пациент боится быть обманутым, но и врач, в том числе – врач-косметолог. Порой клиенты преследуют исключительно корыстные цели или же просто считают, что виноват всегда только врач. Известны многочисленные случаи, когда врача отстранили от дела по вине пациента, засудившего его. Всего этого можно избежать и очень легко.
Обо всем этом расскажет Полина Габай, генеральный директор ООО «Факультет медицинского права», юридический консультант по медицинскому праву.
Она подробно разберет каждый шаг на пути к созданию собственного косметологического бизнеса, объяснит всю стратегию качественного ведения дела от выбора места будущего кабинета, до закупки медикаментов.
10 главных ошибок, из-за которых салон красоты теряет клиентов
Основные проблемы салонов красоты происходят из ошибок, которые, с вероятностью в 99% уже кто-то совершил до вас. Почему бы не воспользоваться чужим опытом? В этой статье мы рассмотрели ошибки салонов красоты, из-за которых уходят клиенты, способы их решения и полезные лайфхаки для салона красоты.
1. Неправильное определение целевой ниши
Пример. Хозяйка салона в центре города потратила кучу денег на яркую рекламу. Акцент был сделан на модные стрижки, креативное окрашивание и художественную роспись ногтей. К сожалению, затраты не оправдались. Привлечь удавалось лишь случайных посетителей.
В чем основная проблема салона красоты? Когда в заведении внедрили систему управления и автоматизации Beauy Pro CRM и проанализировали клиентскую базу, то выяснили, что основное ядро — женщины 30-35 лет, работающие в близлежащих офисах. Их приоритетом был деловой стиль и быстрое обслуживание. Из-за слишком «молодежной» рекламы многие теряли интерес к салону еще до того, как туда прийти. Такие типичные ошибки при открытии салона красоты порой стоят немалых расходов.
Решение. Салон кардинально изменил подход и вывел на первый план экспресс-услуги: коррекцию маникюра, легкую укладку, косметологические процедуры в обеденный перерыв. Были напечатаны более сдержанные листовки-визитки, которые отвечали интересам целевой аудитории и вызывали у нее доверие. В результате появился постоянный приток клиентов.
2. Отсутствие стандартов обслуживания
Пример. Салон красоты «А» работал уже несколько лет. Но когда в районе открылся салон «Б», многие клиенты начали переходить туда. При этом цены и качество услуг в обоих заведениях были примерно одинаковыми.
В чем проблема? Уровень обслуживания. Поведение сотрудников в салоне «А» никак не контролировалось, администраторы общались с гостями равнодушно, пренебрегали элементарными правилами: предложить чай/кофе, подробно ответить на заданный вопрос. Мастера могли отлучиться на перекур и задержать начало процедуры. В условиях современной конкуренции, если у клиента есть выбор, он всегда отдаст предпочтение салону с хорошим сервисом.
Решение. В салоне внедрили четкие и понятные инструкции: не только что делать, но и как. Оговорили, какие действия категорически недопустимы. Владельцы бизнеса организовали обучение, а также следили, чтобы полученные знания применялись на практике. Улучшение качества обслуживания помогло удержать клиентов и повысить продажи в салоне.
3. Низкий уровень подготовки администраторов
Пример. В косметологический центр поступало около 20 звонков в день от потенциальных клиентов. Записывались же, в лучшем случае, 3-4 человека.
В чем проблема? Со стороны администратора большинство разговоров звучало примерно так: «Здравствуйте. Да, это наш центр. Да, такая услуга есть. Стоит 400 гривен. До свиданья». Фактически, администратор исполнял функции справочного бюро. Тогда как его задача — расположить клиента, проконсультировать, предложить лучший вариант. Чтобы человек задумывался не о том, приходить ему в салон или нет, а решал, когда именно это сделать.
Решение. Для администратора прописали скрипты — пошаговые сценарии диалогов, которые предусматривали возможные повороты разговора и реакции клиента. Теперь, если кто-то интересовался, к примеру, чисткой лица, то получал развернутый ответ: есть механическая чистка, есть ультразвуковая (чуть дешевле) и комбинированная (чуть дороже), а еще комплексные программы с пилингом. «Приходите к нам на консультацию, — приглашал администратор. — Это бесплатно. Наш косметолог подберет процедуру, которая подойдет вашему типу кожи». Владельцы начали записывать и прослушивать звонки, обращая внимание на допущенные ошибки, чтобы не допускать их в дальнейшем. Количество записей от потенциальных клиентов резко возросло.
Совет. Неумение вести диалог — это основная ошибка администратора салона красоты, которая приводит к тому, что салон теряет огромное количество потенциальных клиентов. Человек, который встречает людей в салоне (лично или по телефону), должен быть приветливым, вежливым, заботиться о комфорте клиентов и уметь грамотно консультировать. Отлично, если получилось найти или обучить компетентного специалиста. Но все равно необходимо регулярно проверять его работу.
4. Недостаточная компетентность мастеров
Пример. Клиентка попросила сделать стрижку «как на фото». Парикмахер охотно взялся, но переоценил свои силы. Результат оказался далек от желаемого, женщина ушла расстроенной и обратилась в другой салон с просьбой переделать прическу.
В чем проблема? Качество оказанных услуг — визитная карточка салона. Вы бы сами вернулись к парикмахеру, из-за которого месяц носили шапку в ожидании, пока отрастут волосы? Другой вопрос, что найти хороших мастеров не так и просто. Однако не стоит жалеть сил и времени, чтобы собрать сильную команду. Не обязательно искать «звезд». Под пристальным контролем наставника можно вырастить первоклассного специалиста из вчерашнего выпускника.
Решение. Тщательно проверяйте квалификацию на этапе отбора кадров, в том числе на практике. Можно разделить мастеров по навыкам и ценовым уровням. Тогда клиент будет понимать, кто тут профи, а кто еще учится, и сможет сам выбрать, что ему важнее — цена или мастерство. Если молодой сотрудник все же допустил ошибку, предложите немедленно все исправить и перенаправьте клиента к более опытному коллеге. А с мастером проанализируйте ситуацию, чтобы избежать ее повторения в будущем.
Совет. Индустрия красоты невероятно быстро развивается. Постоянно появляются новые методики, аппараты, материалы. Поэтому постарайтесь создать условия, чтобы ваши мастера могли регулярно посещать тренинги, мастер-классы, курсы повышения квалификации.
5. Отсутствие напоминаний о предварительной записи
Пример. В клинике эстетической косметологии было много предварительных записей. Но часть клиентов в назначенное время просто не приходили.
В чем проблема? Основная причина неявок — обычная человеческая забывчивость. У клиента масса других дел, он может перепутать дату, вспомнить о своих планах только вечером. Салон не только теряет прибыль, но и лишается возможности принять в это время другого посетителя. Это те проблемы салона красоты, которые можно решить одним махом.
Решение. Клиника начала использовать автоматические SMS-напоминания о записи. Клиенты заранее получали сообщения о том, что в такое-то время их ждут на процедуре. Количество опозданий и пропусков уменьшилось более чем наполовину. Клиника оставалась в выигрыше даже в том случае, если кто-то перезванивал отменить визит: администраторы успевали предложить «окно» другому желающему.
6. Непрофессиональные консультации
Пример. Во время маникюра женщина пожаловалась, что у нее слишком сухая кожа на руках. Мастер отослала ее на ресепшн. Администратор сказала: «Ой, ну я не знаю….», начала читать этикетки на кремах и продала один из них. Уже дома клиентка заметила, что в ее случае такой крем совершенно не подходит. Она зря потратила деньги и разочаровалась в этом салоне.
В чем проблема? Сотрудники маникюрной студии не были мотивированы на продажи. Они не только плохо разбирались в продукции, но и открыто демонстрировали свое незнание клиентам.
Решение. Осознав проблему, директор студии решала ее комплексно. Персоналу провели тренинг: ознакомили со всеми материалами, научили рассказывать о них и подбирать клиенту лучший вариант. Все средства, представленные на витрине, использовались и в работе, чтобы клиенты могли оценить их эффективность. С помощью программы Beauty Pro настроили прозрачную систему вознаграждения, мастерам — за рекомендации, администраторам — непосредственно за продажи.
7. Отсутствие онлайн-записи
Пример. Во время обеденного перерыва в офисе девушка хотела записаться на эпиляцию, а на визитке салона был только номер телефона. Ей меньше всего хотелось говорить вслух о таких вещах при коллегах. Она зашла в интернет и записалась в другое заведение, где есть онлайн-запись.
В чем проблема? В идеале человек должен иметь возможность записаться в салон красоты 24/7, наиболее удобным для себя способом. Владелец не позаботился о такой возможности? Тогда он теряет большую потенциальную аудиторию. Телефон, по разным причинам, не всегда уместен. Зато доступ интернет, благодаря смартфонам и мобильным технологиям, сейчас есть практически в любое время и в любом месте. По последним данным, средний пользователь проводит онлайн примерно 6 часов ежедневно.
Решение. Салон красоты разнообразил каналы коммуникации. Помимо городского телефона, добавили три мобильных номера (от разных операторов), Viber и завели аккаунт в социальной сети Facebook. На странице установили онлайн-модуль круглосуточной, удобной и доступной записи через интернет.
8. Ориентация только на новых клиентов
В чем проблема? Мало привлечь человека в салон, нужно дать ему весомую причину вернуться туда снова. Поэтому важно работать с уже существующими клиентами: поздравлять их с праздниками, рассказывать о новинках, предлагать накопительные скидки. Успешный бьюти-бизнес строится на долгосрочных отношениях.
Решение. Начали с двух «фишек». Во-первых, внедрили стандарт повторной записи. Во-вторых, обзвонили всех разовых клиентов, которые приходили в течение последних 6 месяцев, с персональным предложением. Администраторы интересовались, насколько им понравилась та или иная услуга, и предлагали со скидкой приобрести абонемент на определенное количество процедур. Впоследствии для постоянных клиентов организовали SPA-клуб, участники которого обслуживались на особых условиях.
9. Игнорирование обратной связи
Пример. В парикмахерском зале посменно работали два мастера. К одному записывались на неделю вперед, второй часто простаивал без дела. Директор салона недоумевала: судя по резюме, квалификация у непопулярного специалиста была намного выше.
В чем проблема? Пример не самый типичный, тем не менее, подобные проблемы в салоне красоты возникают, если пренебрегать обратной связью с клиентами. Почти год, пока длилась ситуация, руководство не интересовалось мнением посетителей. Директор думала, что дело в субъективных предпочтениях. Когда же провели опрос, выяснилось, что первый парикмахер во время мытья волос практиковал расслабляющий массаж головы. «Фишка» так полюбилась клиентам, что они стремились попасть именно к нему.
Решение. Узнав о массаже, директор обучила ему остальной персонал и внедрила как стандарт. Очередь начала выстраивалась ко всем мастерам: многие клиенты стали рекомендовать этот салон своим знакомым. Теперь салон регулярно проводит анкетирование и телефонные опросы, а руководство обрабатывает полученную информацию и, если необходимо, принимает соответствующие меры. Отзывы клиентов дают шанс улучшить сервис, перейти на новый уровень и исправить ошибки, о которых вы могли так никогда и не узнать.
Совет. Если клиент остался доволен, не стесняйтесь и попросите его оставить отзыв, допустим, в Facebook, Instagram или на вашем сайте. Социальное доказательство — великая сила.
10. Отсутствие системы управления бизнесом
Пример. Предпринимательница столкнулась с тем, что управление салоном фактически перешло к персоналу. Мастера диктовали условия оплаты, уводили клиентов, расходовали слишком много материалов. Заведение работало на грани рентабельности.
В чем проблема? Чтобы управлять салонным бизнесом, нужно не только понимать его специфику, но и знать основы менеджмента. В том числе, контролировать загруженность сотрудников, оценивать их эффективность, высчитывать необходимое количество товаров, следить за балансом доходов и расходов… Вопрос в том, как организовать салон красоты. Рутинных вопросов всегда больше, чем кажется на первый взгляд. Иногда руководителям попросту не хватает сил и времени, чтобы сосредоточиться на ключевых целях и решать задачи в комплексе.
Решение. Всю ежедневную работу перевели в автоматическую систему управления салоном. С ее помощью навели порядок: теперь была единая клиентская база, прозрачная система начисления зарплат (которые, к тому же, больше не приходилось рассчитывать вручную), регулярный учет расходных материалов. Владелица получила доступ ко всей статистике в режиме реального времени и, опираясь на ее данные, ввела несколько новых направлений, которые начали приносить хорошую прибыль.
Совет. Чтобы обойти в бизнесе «подводные камни», салоны красоты все чаще устанавливают CRM-системы и другое программное обеспечение для управления процессами. Безусловно, это правильно. Загвоздка в том, что программы на рынке разные: одни лучше подходят банкам, другие — интернет-магазинам и так далее. Чтобы управлять салоном красоты с максимальным комфортом, выбирайте ту систему, которая специально разработана именно для бьюти-сферы.
Beauty Pro — комплексная система управления для салонов красоты
Программа Beauty Pro охватывает все аспекты деятельности салона или центра красоты. Она помогает повысить эффективность всех процессов:
Скачайте бесплатную демо-версию программы Beauty Pro и оцените ее преимущества для вашего салона. Мы поможем вам настроить все функции и предоставим квалифицированную техническую поддержку по всем вопросам.
Маркетолог, копирайтер, журналист с опытом более 10 лет. Изучала маркетинг по курсам Уортонской бизнес-школы и Университета Пенсильвании. Контент-маркетолог в проекте Beauty Pro.